Estudo de Caso Muralha - SLA SLM
É o primeiro texto de uma série de artigos sobre SLA e SLM.
O artigo abaixo é o primeiro de uma série de textos que detalham um estudo de caso do Grupo Muralha, publicado no livro SLA / SLM – COMPETITIVIDADE EM GESTÃO DE SERVIÇOS, dos autores FERNANDO SÓ E SILVA e MICHEL PIPOLO DE MESQUITA. A obra tem o objetivo de difundir os conceitos de SLA (Service Level Agreement) e SLM (Service Level Management), e através do trabalho desenvolvido pela MURALHA, ilustra o esforço desenvolvido por uma empresa de Segurança Privada para atender e superar as das demandas dos Clientes (contratantes do serviço).
A Muralha Segurança Privada Ltda tem como missão: “Contribuir para um País seguro e tranquilo, cuidando de empresas e pessoas”. Ser referência na prestação de serviços, reconhecida por Clientes, Funcionários e Fornecedores. Seus valores são definidos como: “Gestão alicerçada na ética e transparência; Satisfação do Cliente; Valorização e respeito as pessoas; Relacionamento duradouro com Clientes, Funcionários e Fornecedores; Comprometimento e responsabilidade na prestação de serviços; Agilidade de atendimento e competência operacional; Desenvolvimento das habilidades, capacitação e treinamento; Melhoria contínua e inovação.”
Fundada em 1993 na cidade de São Paulo, mas hoje com sua matriz e sede localizadas na cidade de São Caetano do Sul, no ABC paulista. A Muralha Segurança atua nos segmentos de segurança patrimonial e de segurança pessoal e através da Muralha Facilities, outra empresa do grupo, presta serviços nas áreas de portaria, limpeza e conservação, recepção e facilities em geral. Conta com aproximadamente 1.000 colaboradores no seu quadro funcional todos capacitados e regularmente qualificados. Possui cobertura regional, atuando no Estado de São Paulo, com foco principal na capital e regiões próximas à grande São Paulo.
A Muralha definiu uma política objetiva de atuação, com o estabelecimento de requisitos essenciais para desenvolver sua prestação de serviços, dentre os quais se destacam:
Atendimento somente ao setor privado. Não trabalha, portanto, com órgãos públicos de nenhuma instância (municipal, estadual ou federal);
Não trabalha também com a prestação de serviços em agências bancárias;
Executa eventos, somente para a sua carteira de clientes.
A definição dos seus requisitos de atuação é considerada um de seus fatores críticos de sucesso, além do seu know how de atendimento. Assim, reunidas as condições para a prestação de serviços, o cliente atendido pela Muralha terá a sua disposição todos os recursos administrativos e operacionais, independente do porte de sua operação ou do tamanho do escopo terceirizado. Ou seja, a partir do momento em que se torna um cliente, o esforço para a sua satisfação será total e irrestrito.
Outro fator chave para o sucesso da operação é o estabelecimento de padrões mínimos de atendimento, que devem ser atingidos regularmente (mensalmente ou anualmente) pela operação em toda a carteira de clientes.
A autonomia da equipe de supervisores e inspetores é um fator primordial para o sucesso da operação dentro da estrutura de trabalho. A resolução de grande parte dos problemas acontece de forma ágil e imediata, agregando valor a prestação de serviços e contribuindo para a elevação da satisfação dos clientes.
No próximo texto da série, abordaremos os desafios internos enfrentados pelo Grupo Muralha com a adoção de um SLA próprio para atendimento da sua carteira de Clientes.
